"Khổ nhục kế" ở nhà hàng không khói thuốc

VH- Nghiêm Thị Nguyệt, quản lý nhà hàng lẩu nấm Gia Khánh, Hà Nội vẫn còn nhớ như in ngày cầm cốc nước để khách hàng gạt tàn thuốc lá vào. Đó là một ngày tháng 8 năm 2015, sau khi nhà hàng bắt đầu triển khai thực hiện mô hình không khói thuốc được 3 tháng. Khách khá đông, trong phòng ăn có trẻ em, người già và phụ nữ thì tại một bàn 5 người có một khách hàng bỏ bao thuốc lá ra bàn và có dấu hiệu chuẩn bị hút thuốc.

 Dù đã cử hai lượt nhân viên tới giải thích và hợp tác về mô hình mới của nhà hàng nhưng người khách vẫn không từ bỏ ý định hút và cũng không muốn đi ra ngoài. Nắm được tình hình, Nghiêm Thị Nguyệt - cô gái trẻ (SN 1990) đã quyết định tự mình trực tiếp xử lý tình huống. Cô cầm theo một cái cốc, bên trong có sẵn nước và tiến tới gặp người khách nhẹ nhàng nói: "Hiện tại chúng em đang cam kết trong không gian nhà hàng không có khói thuốc nên mong anh hợp tác với nhà hàng thực hiện đúng quy định". Tuy nhiên người khách vẫn không nghe mà cho hay đã nghiện thuốc từ lâu rồi nên không thể không hút thuốc. Đáp lời, cô gái vẫn không hề tỏ ra bực bội: "Anh thông cảm, nhà hàng không có gạt tàn. Nếu anh cần hút thuốc, mong anh không gạt tàn xuống đất, hoặc lên bàn, em sẽ cầm cốc để anh gạt tàn vào". Và cô đứng ngay ở đó, vẻ mặt đầy kiên nhẫn, "đau khổ", "chịu đựng" cầm chiếc cốc cho vị khách hút thuốc gạt tàn.

Kể về tình huống này, Nguyệt cho biết: "Em cứ nghĩ anh ấy sẽ phải hút ít nhất nửa điếu thuốc thì mới thôi. Nhưng thực tế anh ấy chỉ hút 1-2 hơi rồi bảo - Thôi được rồi, anh không hút nữa". Cô cũng cho hay, lúc trước khi ra gặp người khách "bướng bỉnh" thì cô cũng chưa biết tướng mạo ra sao, khi gần đến nơi cô cũng hơi "chột dạ" vì người khách xăm trổ, vẻ mặt hơi dữ dằn, ngồi cùng bàn là hai nam giới và hai phụ nữ. Nhưng cô cũng không quá lo lắng vì kinh nghiệm 6 năm phục vụ tại nhà hàng (từ thời sinh viên đi làm thêm) nên việc va chạm, bị khách quát tháo cũng đã quen rồi. "Rất may là anh ấy cũng không to tiếng gì và có lẽ cũng vì ái ngại với hai chị cùng bàn nên anh ấy dừng hút thuốc nhanh hơn em nghĩ", Nguyệt chia sẻ.

Biển nhà hàng luôn chạy dòng chữ về cam kết thực hiện mô hình “Nhà hàng không khói thuốc

Hiện nay, mô hình nhà hàng không khói thuốc được triển khai áp dụng tại cả hai cơ sở của chuỗi nhà hàng, trong phòng ăn, trong phòng sinh hoạt chung đều có biển báo cấm hút thuốc, bản cam kết thực hiện mô hình với phòng y tế quận... ở những chỗ dễ nhìn như thang máy, thang bộ, phòng ăn. Ông Nguyễn Văn Bá, phụ trách quản lý cho biết, nhà hàng áp dụng mô hình này ban đầu cũng gặp nhiều khó khăn, thậm chí có khách bỏ nhà hàng nhưng sau một thời gian thì khách quen và đã quay trở lại.

Theo ông Bá, nguyên cớ mà nhà hàng áp dụng mô hình này là do trong một lần đoàn thanh tra đến kiểm tra nhà hàng thì phát hiện 11 bao thuốc lá, nhà hàng bị phạt 2,5 triệu đồng. Sau đó, ông đã tư vấn cho chủ đầu tư về những bất lợi (lãi ít, rủi ro khi có đoàn thanh tra...) khi kinh doanh thuốc trong nhà hàng và xây dựng lộ trình không để khách hút thuốc trong phòng. Tháng đầu tiên nhà hàng không bán thuốc lá mà khách phải tự mang đến hoặc nhân viên ra ngoài mua cho khách. Sang tháng thứ hai, nhà hàng bỏ hết gạt tàn, diêm, bật lửa và kiên quyết không bán, không mua hộ, nhưng khách vẫn có thể mang thuốc đến. Đến tháng thứ ba thì bắt đầu tư vấn, thuyết phục khách về việc ủng hộ nhà hàng thực hiện cam kết mô hình nhà hàng không hút thuốc. Tháng thứ tư, bên cạnh nhân viên tư vấn, nhà hàng còn vận động thêm những phụ nữ, cụ già, hoặc trẻ em đi cùng để thuyết phục người hút thuốc. Tháng thứ 5, đa số khách hàng ủng hộ và không cần phải thuyết phục nhiều. Sang tháng thứ 6, đã có sự chuyển biến rõ rệt, một số khách hàng khi đến thì đứng ở ngoài hút thuốc xong mới vào nhà hàng, còn một số khác thì tự động ra ngoài hút thuốc.

"Kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy, thời gian đầu khách hàng khó chịu, thậm chí phản ứng dữ dội, hoặc bỏ về và không đến nhà hàng nữa... Điều này khiến doanh số giảm, nhưng khi vượt qua được thì mang lại nhiều lợi ích: phòng ăn thơm, không có mùi thuốc, phòng chống nguy cơ cháy nổ từ thuốc lá. Khách không hút thuốc đến đông hơn, và khách hút thuốc sẽ thay đổi thói quen của mình", ông Nguyễn Văn Bá cho biết. 
Nguồn:http://www.baovanhoa.vn/Giadinh/85297.vho